第20問 照会・苦情時の対応について、次の文章が正しいか否かを答えてください。
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1.私たちの販売活動の中では、お客さまからのさまざまなご意見・ご要望をいただきます。簡単な照会・相談であっても、対応の悪さから苦情に発展する場合もあるため、お客さまからの申し出については誠意をもって対応することが必要です。
正しい
2.苦情を受けてから解決するまでの具体的な対応は、自分のルールに従って行動することが大切です。
誤り
→自分のルールではなく、「生命保険会社」のルールに従って行動することが大切です。
→自分のルールではなく、「生命保険会社」のルールに従って行動することが大切です。
3.私たち生命保険会社に直接の落ち度はなくても、郵送物の遅配・誤配や銀行等の口座振替ミスなどから生じる苦情もあります。
正しい
4.配偶者や親族であっても契約者以外の人から「配当金」「貸付金」「解約返戻金」など契約情報について問い合わせがあった場合は注意しなければなりません。保険会社等の金融機関は、取引に関連して知り得た情報を、正当な理由なしに他にもらしてはならないという守秘義務を負っています。
正しい
5.情報開示は大切なサービスの一環ですが、契約者の了解なしに情報開示したことによりお客さまに損害が生じた場合は、不法行為としてその責任が問われます。
正しい
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